Si vous pensez avoir été facturé incorrectement, suivez ces étapes pour résoudre le problème aussi rapidement que possible.
Étape 1 — Contactez d'abord le support AlphaNovelEnvoyez-nous un email à [email protected] avant de contacter votre banque. Dans la plupart des cas, nous pouvons résoudre le problème plus rapidement directement, sans avoir besoin d'une contestation formelle. Incluez :
- Votre adresse email enregistrée
- Le montant et la date de la charge
- Une description de la raison pour laquelle vous pensez que la charge est incorrecte
- Une capture d'écran de la transaction (de votre banque ou de l'app store)
Si la charge provient d'Apple ou de Google, elle doit être contestée directement auprès d'eux — nous ne pouvons pas annuler ces charges en leur nom :
- Apple : reportaproblem.apple.com
- Google Play : Application Google Play → Profil → Paiements et abonnements → Budget et historique
Si vous nous avez contactés et que vous n'avez pas reçu de résolution dans les 5 jours ouvrables, vous pouvez contester la charge auprès de votre banque. Veuillez noter :
- Initier une rétrofacturation sans nous contacter d'abord peut entraîner une suspension temporaire du compte en attente d'enquête.
- Les rétrofacturations prennent plus de temps à résoudre qu'une demande directe au support.
- Les rétrofacturations frauduleuses peuvent entraîner une résiliation permanente du compte.
Nous préférons toujours résoudre les problèmes de facturation directement et équitablement — veuillez nous contacter avant de faire remonter le problème à votre banque.
- Visa
- Mastercard
- American Express
- PayPal
Les paiements sont traités par Apple en utilisant n'importe quelle méthode enregistrée sur votre identifiant Apple : cartes de crédit/débit, Apple Pay ou solde Apple ID.
Android (Google Play)Les paiements sont traités par Google Play en utilisant n'importe quelle méthode enregistrée sur votre compte Google : cartes de crédit/débit, Google Pay ou solde Google Play.
Notes importantes- AlphaNovel n'enregistre pas les détails de votre carte — tous les paiements sont traités de manière sécurisée par nos partenaires de paiement.
- Les prix sont affichés dans votre devise locale si pris en charge. Le montant final facturé peut varier légèrement en raison des taux de change ou des frais bancaires.
- Les cartes prépayées peuvent ne pas être acceptées sur toutes les plateformes.
Consultez Mon paiement a échoué pour les étapes de dépannage, ou contactez-nous à [email protected].
Si votre paiement a été refusé ou n'a pas abouti, voici les causes les plus courantes et comment les résoudre.
Vérifiez les détails de votre carte- Le numéro de carte, la date d'expiration et le CVV sont saisis correctement
- L'adresse de facturation correspond à vos dossiers bancaires
- La carte n'est pas expirée
- Paiements en ligne — confirmez que votre carte est activée pour les transactions en ligne et internationales (vérifiez auprès de votre banque ou de votre application bancaire)
- Limites de dépenses — certaines cartes ont des limites quotidiennes ou mensuelles ; vérifiez que vous ne les avez pas dépassées
- Fonds suffisants — assurez-vous que votre compte dispose d'un solde ou d'une limite de crédit suffisante
AlphaNovel accepte Visa, Mastercard, American Express et PayPal (sur le web). Si une méthode échoue, essayez une autre.
Conseils spécifiques à la plateforme- iOS — mettez à jour votre méthode de paiement Apple ID dans Réglages → votre nom → Paiement et livraison
- Android — mettez à jour votre méthode de paiement dans Google Play → Modes de paiement
- Appareils Huawei — utilisez la plateforme web si les paiements App Gallery ne sont pas disponibles dans votre région
Contactez-nous à [email protected] avec le message d'erreur affiché et la méthode de paiement que vous avez essayée. Nous vous aiderons à identifier le problème.
- Vérifiez votre historique d'achat — allez dans votre app store (iOS/Android) ou relevé bancaire et confirmez le nombre de débits et les montants.
- Vérifiez les abonnements multiples — si vous vous êtes abonné sur plus d'une plateforme, vous payez peut-être deux abonnements distincts. Annulez immédiatement les doublons.
- Vérifiez le renouvellement automatique — un débit que vous ne reconnaissez pas peut être un renouvellement d'abonnement. Vérifiez vos abonnements actifs dans votre app store ou paramètres de compte.
Contactez notre équipe d'assistance à [email protected] avec :
- Votre adresse email enregistrée
- La ou les date(s) et montant(s) des débits
- Des captures d'écran de votre historique de transactions bancaires ou app store montrant les deux débits
Notre équipe enquêtera et traitera un remboursement pour tout débit dupliqué confirmé.
Débits App Store ou Google PlayPour les achats effectués via iOS ou Android, les remboursements doivent être demandés directement auprès d'Apple ou Google — AlphaNovel ne peut pas annuler les débits App Store ou Google Play. Consultez Politique de remboursement et garantie de satisfaction pour les liens et étapes.
Contester un débit auprès de votre banqueVeuillez nous contacter avant de lancer un rétrofacturation auprès de votre banque. Nous pouvons généralement résoudre les problèmes de facturation plus rapidement directement, et les rétrofacturations peuvent entraîner la suspension de votre compte en attente d'investigation.